飲食店お客様満足度

お客様満足度アンケート

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店舗閉店するか困惑中

お客様に来てもらえないし売り上げも低迷している。
今月の家賃やメニュー食材の仕入れ代金が心配だ。
当店もそろそろ閉店するしか方法はないのか？

このような考えになってしまった場合、人間の体で言えば重症です。
重症の体になってしまった場合、回復はなみなみならぬ努力が必要です。
重症になる前に健康に気をつけトレイニングをすれば重症になりません。
店舗で言えばお客様満足度アンケートをとりお客様の考えを掌握し、お客様ファーストの考えを持って店舗運営をすれば、お客様にリピートしてもらえ閉店に追い込まれる事はありません。

閉店した場合、毎月借金の返済に追われ厳しい現実だけが待っているだけです。

集客は広告一択

様々な公告媒体があります。
との広告媒体がよいのか?

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様々な媒体で広告を出した結果、大勢のお客様に来店いただいた。知りたいのは何の媒体でご来店いただいのかです。各お客様に尋ねるわけにはいきません。アンケートを取って集計すると何の媒体で来店に繋がったは一目でわかります。

１）新聞チラシ
２）食べログ
３）Hotpepperグルメ
４）instagram
５）twitter
６）ﾎﾟｽﾃｨﾝｸﾞﾁﾗｼ
７）Googleﾏｲﾋﾞｼﾞﾈｽ
８）口コミ
９）通り道
１０）常連
１１）友人・知人に連れられて
上記の公告媒体で広告を出し、来店者にアンケートに応えてもらいその結果は下記の通り

無料のGoogleMap検索で来店いただいたお客様は25％と最も高く、次に常連のお客様が17％であった。有料の広告媒体は食べログの12％で次に新聞チラシが8％と続いた。
GoogleMap検索はもっとも比率が高く無料という事で更に力を入れたほうが良い事がわかる

広告で来店いただいたお客様は全体の41％で全体の4割をしめた。
有料広告媒体は、新聞チラシ・食べログ・Hotepperグルメ・Instagram・twitter・ポスティングチラシ

限られた広告予算、アンケートをとってアンケートの回答結果、もっともコスパが良い媒体にフォーカスして広告すると無駄な公告費の出費を防ぐことができます。
＊ただし1回目だけはどの広告媒体が良いか分からないので、想定できる全ての広告媒体の選択肢を用意してアンケートをとる必要があります。

ＧｏｏｇｌｅマイビジネスのＧｏｏｇｌｅＭａｐ

地域の飲食店を探す時、スマホのGoogle検索で飲食店を探す人が殆どです。地域名+飲食店で検索するとＴｏｐ画面に無料で掲載された3店舗表示されます。更に隣にＧｏｏｇｌｅＭａｐにその地域の店舗のアイコンが表示されアイコンをクリックすると店舗情報が出てきます。その下にグルメサイトの情報が掲載され、更に画面の下あたりにふたたびその地区の飲食店が表示されます。

Ｇｏｏｇｌｅ検索で上位表示されるので飲食店はＧｏｏｇｌｅマイビネスを大いに利用すべきです。多くのライバル店も表示されますが、表示内容は店舗情報やメニュー写真です。数百枚の画像を掲載している店舗も多いですが、数百の画像を見る人はほとんどいません。むしろ数は少ないですが、写真画像などにコメントを入れたほうがインパクトがあります。画像の中に文字などを入れる方法は「ＣＡＮＶＡ」という無料のソフトがお勧めです。

お客様満足度を知るにはお客様に直接アンケート

お客様アンケートの設問

１）属性（性別・住まい地区）
２）メールアドレス
３）来店きっかけの宣伝媒体
４）召しあがったお食事の満足度・不満足度
５）満足度・不満足度の理由
６）再来店を希望するか
７）その他（自由回答）
８）お店に関するご意見・ご要望（自由回答）

不満足度理由で想定内の回答の場合無視しても良いと思いますが、想定外の回答の場合は真摯に受止めて改善しないと閉店に追い込まれる危険があります。

メールアドレス等聞く事ができれば、週一のペースでいただいたメールアドレスにお店のお得情報や何でもない事でもメールすると、親近感が湧いてきてリピート客になる可能性が大きくなります。

お客様にアンケートに答えていただいた飲食店来店者の満足度

来店者の満足度
１）店舗の雰囲気
２）味付けの良さ
３）素材の良さ
４）スタッフの対応
５）店長の対応
６）ｺｽﾄﾊﾟﾌｫｰﾏﾝｽ
※どの選択肢がもっとも良いと思いますか（サンプル）

来店者の満足度サンプルの集計結果

当サンプルの集計で見るとコストパフォーマンスが最も高く店長の対応は期待していない事がわかります。
お客様の満足度と店舗オーナーの考えの違いが見えてきた場合、お客様の意見を尊重し改善するようにすれば店舗は徐々に繁盛してきます。
アンケートは毎月とる必要はありませんが、料理責任者が交代した時や、食材の仕入れ先を変えた時などアンケートをとると前回の結果と比べ良い結果なのか悪い結果なのかがわかります。
悪い結果が出た場合、その原因を調べて修正する必要があります。

お客様アンケートの実施方法

アンケートはスマホで回答して貰います。

お客様にアンケート回答をお願いする場合「タイミング」が必要です。
お食事が終わり寛いでいる時がベストです。

アンケート回答のお礼で「1000円」の割引き券を発行するとリピート客にも繋がります。
割引き券を発行しなくても回答をもらう事はできると思います。

ご利用いただいた店舗オーナー様のお声

新規開店　居酒屋オーナー様（38席）
居酒屋をオープンするのに集客は出来る範囲の公告媒体で広告をしました。お陰様で多くのお客様にご来店いただきました。お客様満足度のアンケートに応えてもらい、何の媒体でご来店いただいたか分かりました。他の設問の満足度の集計結果もわかり安かった。今回Ｉｎｓｔａｇｒａｍの広告は間に合わなかったが、Ｉｎｓｔａｇｒａｍは飲食店の集客にかなり寄与すると聞いているので、次回アンケートをとる時はＩｎｓａｔａｇｒａｍも広告を出して結果を知りたい。

イタリアンレストランオーナー様（52席）
集客不足で悩んでいたため、あらゆる広告媒体に広告をだしました。お客様にアンケートは当初応えてもらえるか不安でしたが、飲食が一段落したところにアンケートを御願いした所ほとんどのお客様に喜んで回答して貰いました。どの広告媒体で来店いただいたが分かり、今後コスパの良い広告媒体にフォーカスして広告を出そうと思います。

焼肉店オーナー様(28席)
広告を出そうと思っているが、どの広告媒体が良いかわからないので思いつく無料の広告媒体や有料の広告媒体に広告を出してみました。アンケートの集計結果をみてどの媒体の結果が良いか分かりました。来店者のメインメニーの感想など想定していない意見も貰い参考になりました。

多店舗運営　本店・支店比較

運営している店舗が順調に売り上げを伸ばしている場合、売り上げを２倍・３倍に伸ばそうとしても自店のみでは限界があります。
売り上げを伸ばす場合は多店舗展開しかありません。多店舗展開も順調に行けば問題はないですが多店舗化したために失敗した例もたくさんあります。
多店舗展開する場合オーナー自身が自店以外に多店舗を管理するには２店舗が限界と言われています。
優秀なスタッフを育てる事が出来ればそのスタッフに任せておけば問題ありません。
しかし任せっぱなしで失敗した例はたくさんあります。
下記の通りお客様満足度アンケートをとってその結果を元に、任せたスタッフを交え、戦略をたてれば多店舗展開は成功します。

上記グラフで見ると本店・支店と同じ料理の料理Ａは本店のほうが５点満点で２ポイントも上回っています。
料理Ａは高級料理で値段も高い、本店の店舗立地は裕福なお客様が多い、一方でＡ支店の立地は庶民的な立地で高級料理が敬遠されるのは自由回答などを参考にすれば分かってきます。
このグラフとお客様に回答いただいた満足度の自由回答を見れば、本店と支店の何が違うかが見えてきます。
複数店舗展開している飲食店では更に全店舗と各店舗比較すると、何の料理が全店舗平均との違いあるかを把握する事ができます。
この結果を「参考資料」としてスタッフを交え打ち合わせをする必要があります。